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Dalla parte del cliente: una regola di successo per ogni attività

Dalla parte del cliente: una regola di successo per ogni attività
Redazione

La trasformazione digitale è una realtà e rappresenta oggi una sfida entusiasmante per i cambiamenti e le innovazioni che porta con sé.
Il primo elemento su cui si concentrano i piani di digital trasformation è il cliente, che nell’epoca di sovrabbondanza di prodotti e servizi in cui viviamo, acquisisce sempre maggior potere e diventa il centro del sistema. I consumatori hanno infatti moltissime possibilità di scelta. Per sopravvivere le aziende sono passate da essere “prodotto centriche” a essere “cliente centriche”.
Oggi l’esperienza dei clienti è la più grande leva competitiva che una società può utilizzare per essere nel mercato e le aziende che mettono i clienti al centro della loro ricerca hanno scoperto la strategia vincente. Ne sono chiari esempi Google per i motori di ricerca, Apple per gli smartphone e Uber nel mercato dei taxi.
La missione di ogni azienda è quella di fornire un servizio o un prodotto (materiale o digitale) che possa risolvere i problemi e soddisfare i bisogni del cliente. Per rispondere alla giusta esigenza, abbiamo bisogno di una chiara comprensione del nostro cliente. Solo quando conosciamo veramente il contesto dei nostri clienti possiamo infatti progettare, costruire e, in ultima analisi, consegnare un prodotto il più adatto possibile alle sue necessità.
Uno strumento pratico che può aiutarci in questo processo è L’Empathy Map, uno mezzo che permette di ottenere un’analisi mirata e completa per allineare le campagne e le strategie con i prodotti e servizi per raggiungere il nostro cliente. Perché, si sa, qualsiasi buon prodotto, servizio o design è tale solo se corrisponde a quello che l’utente desidera.
La mappa si basa su alcune informazioni, che possiamo ricevere con interviste mirate, come ad esempio: cosa sente il cliente? Cosa vede il cliente? Cosa dice e cosa fa il cliente? Qual’è il suo problema?
Solo uscendo dall’edificio e parlando faccia a faccia con i nostri potenziali clienti, instaurando un rapporto fisico, si possono quindi ottenere tutti i dati necessari per conoscerli al meglio e per studiare un servizio ad hoc.
Esempi noti sono Snapchat o Mindie. Due app gratuite tra le più usate nel mondo, la prima (con circa 300 milioni di utenti attivi) consente a ogni utente di comporre e inviare foto e video ad uno o più contatti che possono vederli per un tempo massimo di 10 secondi prima di sparire per sempre.
La seconda consente di fare editing di video, da condividere sui social, mettendo al centro dell’attenzione la musica “di sottofondo”.
Le due aziende che hanno sviluppato questi servizi di rete si sono mossi in una direzione controcorrente rispetto ai loro competitor, iniziando a puntare tutto su un’impostazione verticale dei video.
Intervistando e osservando i propri potenziali clienti hanno notato infatti che nel 99% dei casi lo smartphone viene utilizzato in posizione verticale e su questa modalità di ripresa hanno saputo investire le loro potenzialità, con un enorme successo e permettendo all’azienda di crescere di milioni di utenti.
Snapchat inoltre si è affidata al carattere effimero dei messaggi proprio osservando e captando le nuove necessità degli utenti che vogliono una comunicazione immediata, usa e getta e non permanente.
Una volta che, conosciuti i bisogni del cliente, abbiamo costruito il prodotto giusto, dobbiamo consegnarlo anche nel momento giusto.
Un modo per farlo è anticipare la necessità dell’utente, mettendoci sempre un passo avanti a lui per aiutarlo a raggiungere il suo desiderio: il nostro prodotto.
Con le conquiste tecnologiche molte aziende iniziano a utilizzare i “grandi dati” per prevedere i comportamenti degli utenti. Questo tipo di previsioni consente alle aziende anche di intraprendere azioni per prevenire comportamenti indesiderati (sconfinamento dei clienti) o per incentivare il buon comportamento (intenzione di acquisto).
Con una chiara comprensione di quale sia il prodotto giusto, il momento e il canale adatto per consegnarlo ai clienti, saremo in grado di “essere dove sono i  clienti”, la prima regola di successo sicuro per ogni attività.

 

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